Wenn eine Gelegenheit zu zwei Kunden passt: Zuteilungsprotokoll für SEO-Agenturen
Ein vorab vereinbartes Protokoll hilft dabei, gemeinsame Gelegenheiten anhand klarer Kriterien zu bewerten, die Vertraulichkeit zu schützen und Entscheidungen aus bloßer Trägheit zu vermeiden.
Warum eine gemeinsame Gelegenheit eine bewusste Entscheidung erfordert
In einer Agentur, die mit mehreren Kunden arbeitet, kommt es häufig vor, dass eine Gelegenheit für mehr Sichtbarkeit, Inhalte oder eine Zusammenarbeit für mehr als ein Kundenkonto relevant ist. Das Problem ist nicht die Überschneidung an sich, sondern die Frage, wem die Gelegenheit ohne gemeinsame Regel zugeteilt wird. Erfolgt die Zuteilung nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt“, aufgrund von Nachdruck oder wegen der persönlichen Beziehung der Person, die die Gelegenheit entdeckt hat, kann das Verfahren willkürlich wirken und vermeidbare Spannungen auslösen. Diese Fälle gut zu handhaben bedeutet nicht, dass alle Kunden dieselben Gelegenheiten erhalten müssen. Es bedeutet, dass die Agentur intern erklären kann, welche Kriterien sie angewandt hat, die Informationen zu jedem Kundenkonto schützt und im Einklang mit den eingegangenen Verpflichtungen handelt. Das Protokoll sollte auch den Schluss zulassen, dass die Gelegenheit für niemanden geeignet ist.
- Eine Gelegenheit wird nicht automatisch exklusiv, nur weil sie für ein Kundenkonto gefunden wurde.
- Sie sollte auch nicht mehreren Kunden gleichzeitig angeboten werden, ohne zuvor mögliche Unvereinbarkeiten oder eine Exklusivitätsverpflichtung zu prüfen.
- Die Qualität des Verfahrens hängt von Kriterien ab, die vor dem konkreten Fall vereinbart wurden, nicht von einer nachträglichen Rechtfertigung.
Redaktionelle Eignung, Interessenkonflikt zwischen Kunden und Exklusivität unterscheiden
Bevor etwas zugeteilt wird, sollten drei Fragen getrennt betrachtet werden, die oft vermischt werden. Die erste betrifft die Eignung: Ist die Gelegenheit für die Zielgruppe, das Thema und die Kampagnenziele relevant? Eine Übereinstimmung bei Branche oder Keyword reicht nicht aus; die tatsächliche Relevanz und der redaktionelle Kontext müssen berücksichtigt werden. Die zweite Frage lautet, ob ein Konflikt zwischen Kunden besteht. Zwei Unternehmen derselben Branche können direkte Wettbewerber sein, sich aber auch an unterschiedliche Zielgruppen oder Regionen richten oder verschiedene Produktlinien anbieten. Die Nähe allein beweist keine Unvereinbarkeit, rechtfertigt aber eine sorgfältigere Prüfung. Die dritte Frage betrifft Verträge und eingegangene Verpflichtungen: Wurde Exklusivität, Vorrang, ein Zeitfenster oder eine Einschränkung für ähnliche Kooperationen vereinbart? Prüft den Vertrag, den vereinbarten Leistungsumfang und die einschlägige Korrespondenz. Leitet Exklusivität nicht allein daraus ab, dass ein Kundenkonto früher mit einer bestimmten Quelle zusammengearbeitet hat.
- Redaktionelle Eignung: Relevanz für die Zielgruppe und Übereinstimmung mit der Kundenstrategie.
- Interessenkonflikt: Risiko, berechtigte Interessen zu beeinträchtigen, Informationen offenzulegen oder eine tatsächliche oder wahrgenommene Unvereinbarkeit zu schaffen.
- Exklusivität: eine konkrete Verpflichtung, die in den Vereinbarungen bestätigt und nicht einfach angenommen werden muss.
Zuteilungskriterien festlegen, bevor ein konkreter Fall auftritt
Die einfachste Möglichkeit, Verzerrungen zu verringern, besteht darin, vorab eine Rangfolge von Kriterien zu beschließen. Nicht jede Entscheidung muss in eine mathematische Punktzahl umgewandelt werden: Eine Orientierungstabelle kann beim Vergleich von Fällen helfen, ersetzt aber weder das professionelle Urteilsvermögen noch macht sie SEO-Kennzahlen von Drittanbietern zu absoluten Wahrheiten. Eine mögliche Reihenfolge: zuerst Verpflichtungen und Einschränkungen prüfen, danach die redaktionelle Eignung, anschließend die Vereinbarkeit mit dem freigegebenen Plan und die Umsetzbarkeit der Zusammenarbeit. Nur wenn zwei Kundenkonten danach weiterhin gleich gut geeignet sind, kommt ein zuvor vereinbartes Kriterium zur Entscheidung bei Gleichstand zum Einsatz. Das könnte die im Verfahren festgelegte zeitliche Priorität, eine ausgewogene Verteilung vergleichbarer Gelegenheiten oder die Entscheidung sein, nicht weiterzumachen, wenn ein erheblicher Konflikt fortbesteht.
- Verpflichtungen: Exklusivität, frühere Zusagen und vereinbarte Einschränkungen.
- Eignung: thematische Relevanz, Zielgruppe, redaktionelle Qualität und freigegebene Ziele.
- Umsetzbarkeit: verfügbares Budget, Zeitplan und Anforderungen der Zusammenarbeit.
- Entscheidung bei Gleichstand: eine transparente Regel für gleichwertige Fälle, einschließlich der Möglichkeit, die Gelegenheit nicht weiterzuverfolgen.
Ein praktischer Ablauf: erkennen, bewerten, zuteilen oder verwerfen
Ein kurzer, gemeinsamer Ablauf macht Entscheidungen wiederholbar. Die Person, die die Gelegenheit entdeckt, hält die erforderlichen öffentlichen Informationen fest und nennt mögliche passende Kundenkonten, ohne interne Informationen zu einem davon hinzuzufügen. Anschließend prüft eine verantwortliche Person die geltenden Verpflichtungen und stuft das Risiko ein: kein offensichtlicher Konflikt, Konflikt mit weiterem Prüfbedarf oder eine Unvereinbarkeit, die einen Abbruch erfordert. Besteht der Fall diese Prüfung, wird die Eignung der infrage kommenden Kundenkonten anhand der vereinbarten Kriterien verglichen. Die Entscheidung kann lauten, die Gelegenheit einem Kundenkonto zuzuteilen, sie zurückzustellen, bis eine Bedingung geklärt ist, oder sie zu verwerfen. Wird die Gelegenheit angeboten und abgelehnt, sollte das Verfahren festlegen, ob und wann sie einem anderen Kundenkonto angeboten werden kann – insbesondere dann, wenn die Antwort eines Anbieters oder einer Redaktion nicht sofort eintrifft. Recherche- und Organisationstools können den Vergleich von Domains, Suchergebnissen, Kennzahlen und Projekten erleichtern. Sie helfen dabei, Hinweise zu ordnen und manuelle Arbeit zu verringern. Sie lösen jedoch nicht eigenständig einen Interessenkonflikt und machen aus einer Kennzahl keine Leistungsgarantie.
- Die Gelegenheit erkennen und mit nicht vertraulichen Angaben dokumentieren.
- Exklusivität, Verpflichtungen und mögliche Unvereinbarkeiten prüfen.
- Die Eignung anhand der festgelegten Kriterien vergleichen.
- Zuteilen, bis zur Klärung zurückstellen oder verwerfen; das Ergebnis dokumentieren.
- Festlegen, was geschieht, wenn der erste Kunde die Gelegenheit nicht annimmt.
Wann die für das Kundenkonto zuständige Person nicht mitentscheiden sollte
Die Person, die den direkten Kontakt zu einem Kunden pflegt, bringt oft wertvollen Kontext ein. Gleichzeitig können eigene Interessen, Druck oder Informationen eine neutrale Bewertung erschweren. Sie muss nicht aus jeder Diskussion ausgeschlossen werden: Sie kann relevante Hintergründe mitteilen und Fragen beantworten. Sie sollte sich jedoch bei Abstimmungen oder der Genehmigung der Zuteilung enthalten, wenn ihre Beteiligung die Entscheidung oder den Anschein ihrer Unparteilichkeit beeinflussen könnte. Eine unabhängige Prüfung ist besonders empfehlenswert, wenn die entscheidende Person unmittelbar für den Vertrieb eines der Kundenkonten verantwortlich ist, einen nicht dokumentierten Vorrang zugesagt hat, an einer damit verbundenen Verhandlung beteiligt ist oder vertrauliche Daten eines Wettbewerbers bewerten müsste. Die vertretende Person sollte nur Zugang zu den unbedingt erforderlichen Informationen erhalten und denselben Vertraulichkeitsregeln unterliegen.
- Wer ein unmittelbares Interesse am Ergebnis hat oder einen Vorrang zugesagt hat, sollte sich aus der Entscheidung zurückziehen.
- Fälle mit unklarer Exklusivität, direktem Wettbewerb oder erheblichem Reputationsrisiko sollten eskaliert werden.
- Die für das Kundenkonto zuständige Person kann Fakten beitragen, ohne dass diese automatisch die Entscheidung bestimmen.
- Festlegen, wer die sich enthaltende Person ersetzt und welchen Umfang an Informationen diese benötigt.
Die Entscheidungsgrundlage dokumentieren, ohne andere Kunden offenzulegen
Die Dokumentation sollte den Ablauf nachvollziehbar machen, ohne Informationen zu anderen Kundenkonten preiszugeben. Haltet die Gelegenheit unter einer internen Kennung, das Datum, die Person, die sie entdeckt hat, die angewandten Kriterien, die anhand interner Referenzen berücksichtigten Kundenkonten, das Ergebnis, die prüfenden Personen und den allgemeinen Entscheidungsgrund fest. Vermeidet Angaben zu Strategien, Budgets, Ergebnissen, Verhandlungen, Inhaltsplänen oder vertraulichen Kommentaren anderer Kunden. In den Unterlagen eines Kundenkontos muss nicht stehen, welcher Wettbewerber ebenfalls berücksichtigt wurde. Eine neutrale Formulierung wie „wird aufgrund der internen Kriterien für diese Gelegenheit nicht zugeteilt“ kann ausreichen. Legt fest, wer die Dokumentation einsehen darf und wie lange sie gemäß den Richtlinien der Agentur aufbewahrt wird.
- Fakten und Kriterien dokumentieren, keine persönlichen Eindrücke oder Gerüchte.
- Interne Kennungen und eingeschränkte Zugriffsrechte verwenden, wenn Einzelheiten die Identität eines anderen Kundenkontos offenlegen könnten.
- Die Zuteilungsdokumentation von den Strategieunterlagen der einzelnen Kunden trennen.
- Enthaltungen, Prüfungen und Ausnahmen vom Protokoll festhalten.
Was einzelnen Kunden mitgeteilt werden sollte – und was vertraulich bleibt
Die Kommunikation sollte wahrheitsgemäß, knapp und auf die jeweilige Kundenbeziehung beschränkt sein. Erläutert, um welche Art von Gelegenheit es geht, warum sie zu den freigegebenen Zielen des Kunden passt, welche Bedingungen gelten und welche Entscheidung erforderlich ist. Wird sie nicht angeboten, teilt mit, dass sie nicht zu den Kriterien, dem Leistungsumfang oder der Verfügbarkeit dieses Kundenkontos passt – sofern diese Erklärung zutrifft. Legt nicht offen, dass ein anderes Unternehmen Kunde der Agentur ist, welche Gelegenheit es erhält, über welches Budget es verfügt oder welche Strategie es verfolgt, sofern keine ausdrückliche Genehmigung und ein legitimer Grund für die Weitergabe vorliegen. Erweckt auch nicht den Eindruck einer Exklusivität, die nicht vereinbart wurde. Vertrauen wird geschützt, indem genügend Kontext für eine Entscheidung bereitgestellt wird – nicht indem Details über Dritte offengelegt werden.
- Jedem Kunden die Informationen mitteilen, die zur Bewertung des eigenen Angebots erforderlich sind.
- Andere Kunden nicht nennen und keine Gespräche, Budgets oder Pläne offenlegen.
- Eine interne Entscheidung nicht als Forderung eines Dritten darstellen, wenn das nicht zutrifft.
- Sicherstellen, dass die Mitteilung mit der internen Dokumentation übereinstimmt.
Häufige Fragen
Kann eine SEO-Agentur mit Kunden arbeiten, die miteinander konkurrieren?+
Das hängt von den Vereinbarungen, der Art der Dienstleistungen und dem konkreten Risiko ab. Direkter Wettbewerb bedeutet nicht automatisch eine Unvereinbarkeit, erfordert aber die Prüfung von Exklusivitätsvereinbarungen, den Schutz vertraulicher Informationen und ein klares Verfahren für gemeinsame Gelegenheiten.
Welches Kriterium sollte entscheiden, wenn zwei Kunden gleich gut passen?+
Das sollte vor dem konkreten Fall vereinbart werden. Möglich sind eine zeitliche Priorität, eine ausgewogene Verteilung vergleichbarer Gelegenheiten oder der Verzicht auf die Gelegenheit, wenn sich der Konflikt nicht lösen lässt. Entscheidend ist, dieselbe Regel konsequent anzuwenden und die Entscheidung festzuhalten.
Muss ein Kunde erfahren, dass die Gelegenheit einem anderen angeboten wurde?+
Nicht unbedingt, denn dadurch könnten vertrauliche Informationen offengelegt werden. Die Agentur sollte die Entscheidung im Zusammenhang mit dem jeweiligen Kunden erklären und nur das Notwendige mitteilen, sofern keine Verpflichtung oder Genehmigung etwas anderes vorgibt.
Wie sollten bezahlte Kooperationen im Rahmen einer SEO-Strategie gehandhabt werden?+
Sie müssen transparent sein und die geltenden Richtlinien einhalten. Google Search Central weist darauf hin, dass bezahlte Links gekennzeichnet werden müssen, normalerweise mit rel="sponsored"; rel="nofollow" kann in bestimmten Fällen ebenfalls geeignet sein. Die Agentur sollte jede Kooperation einzeln bewerten und weder Rankings noch Ergebnisse für das Beschaffen eines Links versprechen.
Kann eine Kennzahlenbewertung entscheiden, welchem Kunden eine Gelegenheit zugeteilt wird?+
Sie kann dabei helfen, Hinweise geordnet zu vergleichen, sollte aber nicht allein ausschlaggebend sein. Kennzahlen von Drittanbietern hängen von deren Methoden ab und ersetzen weder die redaktionelle Eignung und Verpflichtungen noch die Strategie oder die Prüfung des Interessenkonflikts.
Quellen und Referenzen
- Google Search Essentials — Google Search Central
- Spam policies for Google web search — Google Search Central
- Qualify outbound links — Google Search Central